1. Когда возврат возможен
Возврат средств производится в следующих случаях:
- Техническая недоступность сервиса. Если сервис был недоступен суммарно более 72 часов в течение одного оплаченного периода по вине оператора (не по вине вашего провайдера, устройства или сети), мы возвращаем стоимость этого периода полностью.
- Ошибочное списание. Списание, которого не должно было быть: двойное списание за один период, списание после отключённого автопродления, списание за период после удаления аккаунта. Такие возвраты выполняются полностью и вне очереди.
- Отказ до начала платного периода. Вы оформили подписку, но передумали до того, как начался первый оплаченный период и вы начали пользоваться сервисом (авторизовались и включили воспроизведение). Право на отказ в течение 14 дней без объяснения причин сохраняется; при отказе после начала использования возвращается пропорциональная часть за неиспользованные дни периода.
- Отсутствие доступа по вине оператора. Мы прекратили предоставление сервиса в вашей стране (пункт 8.5 Пользовательского соглашения) — возвращается стоимость неиспользованной части периода.
Отмена автопродления — не возврат: она лишь останавливает будущие списания и выполняется самостоятельно в личном кабинете в любой момент.
2. Как запросить
Напишите на support@stream-hub.tv с адреса электронной почты вашего аккаунта. Тема письма — «Возврат средств». Укажите:
1) адрес электронной почты аккаунта;
2) дату и сумму списания (или период, к которому относится запрос);
3) причину — техническая недоступность, ошибочное списание, отказ в течение 14 дней;
4) для недоступности — даты и время, когда сервис не работал (можно приблизительно).
Мы можем уточнить детали ответом на письмо. Для ошибочных списаний по карте полезно приложить выписку по операции — это ускоряет сверку с платёжным провайдером.
3. Сроки
| Этап | Срок |
|---|---|
| Рассмотрение заявки и решение | до 10 рабочих дней с момента получения письма |
| Зачисление средств на карту | 5–30 дней с момента решения, в зависимости от банка и платёжной системы |
| Зачисление иными способами оплаты | 5–30 дней, в зависимости от способа |
Решение мы сообщаем письмом на адрес аккаунта. Деньги возвращаются тем же способом, которым была оплачена подписка; возврат на другой способ или на другое лицо не производится. Срок зачисления после нашего решения зависит от банка — в течение 5–30 дней.
4. Когда мы откажем
- Заявка подана по истечении 60 дней с момента события, к которому относится возврат (кроме ошибочных списаний — по ним ограничений по давности нет в пределах срока, доступного платёжному провайдеру).
- Заявка о технической недоступности при том, что сбой был на стороне вашей сети, устройства или провайдера, либо суммарное время недоступности составило менее 72 часов за период.
- Существенное использование сервиса в периоде, за который запрошен возврат при отказе после начала платного периода (в этом случае возможен пропорциональный возврат неиспользованной части).
- Подписка была заблокирована за нарушение ограничений Пользовательского соглашения (раздел 6) — публичная трансляция, обход технических средств защиты, массовая раздача доступа.
- Ранее по тому же периоду возврат уже произведён.
Отказ мы сопровождаем объяснением. Если вы с ним не согласны — напишите в ответ, заявка передаётся на повторное рассмотрение старшим специалистом; при сохранении разногласий действует претензионный порядок Пользовательского соглашения.
5. Примечания
Возврат не требует заявления на бумаге, нотариуса или личного визита — достаточно письма по email с адреса аккаунта. Датой подачи заявки считается дата получения письма оператором. Настоящая политика является частью Пользовательского соглашения и применяется вместе с ним.